Community manager: qué es, cuales son sus funciones y tareas

Hace ya más de 11 años que publiqué el primer post en este blog, uncommunitymanager.es. Como respuesta al nombre del blog, aquel artículo define este perfil profesional, en aquellos años prácticamente desconocido y que algunos apuntaban como una de las profesiones con más futuro. Desde entonces, han acontecido innumerables hechos, tanto en el ámbito del marketing digital, como en el mío personal.

En 2010 las redes sociales empezaban a ser algo habitual en el día a día de los usuarios, aunque las empresas las miraban con cierto recelo. El 70%, según el II Estudio sobre Redes Sociales en Internet de IAB de 2010, las utilizaban. Facebook y Tuenti eran las más conocidas, y Twitter empezaba a despertar simpatías, su notoriedad espontánea se triplicó con respecto año anterior. Apenas nos conectábamos desde los dispositivos móviles, y los ciber cafés iban bajando la persiana poco a poco. Como en casa, no había ningún sitio para conectarse a la red. Si alguien en aquellos momentos nos hubiera mencionado Periscope, Instagram o Pokemon Go nos hubiera sonado a nicho. Sin embargo, Messenger, Tuenti o My Space era términos habituales de nuestra lengua. ¿Qué ha sucedido desde entonces? A lo largo de los más de 150 artículos ya publicados en esta bitácora lo hemos ido descubriendo.

community-manager

En cuanto los aspectos personales, este blog es el germen del hecho más importante en mi trayectoria profesional hasta la fecha. No puedo afirmar que vivo de mi blog, sino de las consecuencias del mismo. En enero hará 8 años que dí el gran salto: del trabajo como asalariado siendo responsable de marketing digital de Agr Food Marketing, una empresa de marketing y publicidad especializada en alimentación, al mundo del emprendedurismo, a la realidad de los autónomos o al «cómo sobrevivir y no morir pagando impuestos».  Desde entonces, este blog comparte nombre con la agencia de marketing digital en Valencia que dirijo y donde trabajo como consultor de marketing digital y social media.  El secreto: trabajar, trabajar y trabajar muchas horas, con mucha pasión, dedicación y afán de superación.

Pero la idea de crear un blog de marketing digital especializado en la figura del community manager no surgió de la nada. En aquel entonces trabajaba en Campo de Marte, una de las agencias de publicidad de Valencia referentes. Gestionábamos la publicidad de clientes como Valencia CF, Corporación Dermoestética, Feria Valencia, Compac…, y de la que sin duda, más aprendí. En ella me inicié como ejecutivo de cuentas y me transformé hacia el marketing 2.0. Fue aquí, en mis primeras incursiones en las redes sociales, cuando, cursando un curso de community manager, tomé conciencia y me inicié en el apasionante mundo de la blogosfera.

Para conmemorar estos seis años, voy a dar respuesta en este artículo a algunos de los interrogantes de quienes tienen especial interés por esta figura profesional: el community manager.

Definición de community manager

Un community manager es el perfil profesional responsable de gestionar la presencia de una empresa o marca en el entorno 2.0. Lo podemos considerar el puente entre su comunidad (consumidores o potenciales) y la empresa. Como bien define Manu Moreno en el libro «El Gran Libro del Community Manager»: «es un profesional especializado en el uso de herramientas y aplicaciones 2.0 que se encarga de gestionar las redes sociales y los nuevos canales de comunicación de una empresa. Da respuesta a los comentarios que se hacen en social media, pone voz a la empresa y, sobre todo, es quien escucha a quien habla de ella».

También es importante reseñar que un becario o «el sobrino de» no puede ser el responsable de poner voz a la empresa en redes sociales. ¿Por qué? Porque la comunicación requiere capacitación, experiencia y saber hacer. No ser conscientes de ello puede abocar a una empresa al desastre en cuento su presencia social media.

¿Cómo ser community manager?

En numerosas ocasiones me han hecho esta pregunta. Incluso como mensaje privado a través de Twitter, esperando que pudiera dar respuesta en 140 caracteres. Nada más lejos de la realidad.

Community Manager Valencia

En su momento, en este mismo blog expuse una serie de consejos para ser un excelente community manager. Sin pretensión de transcribir aquel artículo, tan sólo citar los 3 requisitos imprescindibles para ser community manager: formación, tanto en marketing, comunicación o publicidad, como especializada en marketing digital; autoaprendizaje y experiencia.

Para ser community manager el autoaprendizaje es clave. Rara es la semana que una red social no anuncie una actualización o una novedad. Para estar al tanto de ello y de otras cuestiones que nos ayuden a mejorar en nuestro desempeño profesional es necesario suscribirnos a los blogs más influyentes de marketing digital, leer los mejores libros social media o e-books, escuchar conferencias online, webinars, intercambiar conocimiento en grupos, foros, en reuniones de networking con otros colegas de profesión…

También la experiencia. Está claro que por algún sitio debemos empezar. Nadie nace con experiencia bajo el brazo. Para ello podemos optar por distintas vías. Una de ellas puede ser realizar prácticas formativas en alguna agencia de marketing digital como parte de la formación académica que hayamos cursado. Otra opción puede ser gestionar las redes sociales de la empresa de algún familiar, amigo o conocido. Puede ser una buena experiencia para empezar e ir aprendiendo. Y otra, trabajar nuestra marca personal en social media. Si un CM no gestiona de manera activa y eficaz sus perfiles sociales, difícilmente puede pretender que alguien le confíe la comunicación 2.0 de su empresa o marca.

¿Qué formación debe tener un community manager?

La formación es primordial. Como bien hemos apuntado, el community manager es el portavoz de la empresa en el entorno digital, y como tal, ha de ser un excelente comunicador 2.0.

En su momento abordamos este tema. Pero conviene recordar cuales son los perfiles formativos propios de esta figura. Sin duda, periodismo, publicidad, marketing o comunicación es la formación mínima que debemos exigirle, además de formación especializada en marketing digital y gestión en redes sociales.

¿Cómo elegir un buen curso para ser mejor community manager?

Cursos para community manager hay cientos: Masters, talleres, seminarios… pero no todos valen la pena. He asistido a cursos de todo tipo. Algunos donde explicaban cómo crearte una cuenta en Twitter, o cómo buscar fotos en Flickr, de los cuales te ibas con la sensación de haber sido engañado; hasta cursos de los que de verdad aprendes.

No todos van dirigidos al mismo público. En función de cuál sea tu nivel, deberás elegir uno u otro. Si estás empezando, lo mejor será que apuestes por cursos o talleres para principiantes. De lo contrario, tendrás la sensación de no entender nada. Lo contrario ocurre si tu nivel es avanzado. Si llevas años dedicándote al social media y formándote de forma autodidacta, la oferta formativa se reduce, pues, la demanda suele ser menor, de ahí que las empresas de formación no suelan ofertar cursos más especializados o de nivel avanzado.

Aspectos a tener en cuenta a la hora de elegir un curso de marketing digital

Si quieres formarte como especialista – que no experto – en gestión de redes sociales, te recomiendo tener en cuenta estos aspectos.

  • El temario del curso. Lee atentamente cuales son los objetivos del curso, a quién va dirigido y qué puntos se van a tratar. Asegúrate que estos últimos están bien especificados y son concretos. Si hay algún punto que te interese especialmente, quizá sea interesante que lo comentes al inicio para que el docente lo tenga en cuenta.
  • El precio. Nadie regala nada. Si asistes a un curso gratuito, posiblemente no sea más que una charla donde venderte alguna herramienta, o pretenden obtener tus datos con otros fines.
  • El docente. Infórmate de quién imparte el curso. Si además de como docente en distintos centros, es un profesional en activo, la formación se verá enriquecida por su experiencia profesional.
  • La opinión de otros alumnos. Si el curso ha sido impartido anteriormente, no será difícil conocer la opinión de otros alumnos que ya lo hayan cursado. Si puedes, ponte en contacto con algún ex-alumno para que te cuente su experiencia.
  • La duración. No por más horas es mejor, ni todo lo contrario. Dicen que lo bueno, si es breve, dos veces buenos. Existen talleres o seminarios especializados de corta duración que van directamente al kit de la cuestión, obviando puntos que se presupone que, si eres un profesional en activo, ya conoces.
  • Si es online o presencial. Personalmente prefiero los presenciales. ¿Por qué? Por varios motivos. Porque suponen un mayor compromiso por parte del alumno, sepuede hacer networking e intercambiar experiencias con otros profesionales y el desarrollo de la sesión es más dinámico. No obstante, y más en un entorno digital, no podemos negar que la formación online es la solución para poder formarnos desde cualquier lugar del mundo.

Community Manager vs. Social Media Manager.

Se trata de dos perfiles distintos, que se complementan y se deben reportar, pero con funciones distintas. Aunque muchas veces el mismo profesional asume las competencias de ambos.

Perfil Community Manager

Funciones propias del community manager.

El profesional que se encargue de la gestión de las redes sociales debe saber conjugar siempre 4 verbos: escuchar intervenir, difundir y evaluar.

  • Tomando como punto de partida la información facilita por el social media manager, ha de elaborar contenido de calidad. El cual deberá atraer el interés de su comunidad y resultarle relevante. Este contenido puede presentarse en múltiples formatos: posts, vídeos, infografías, tweets, ebooks, etc.
  • Viralizar este contenido en las redes sociales. Para ello, ha de conocer las características propias de cada una de ellas, saber cuáles son sus propios códigos y cuáles son los mejores momentos para publicar.
  • Buscar otros contenidos de valor del sector o ámbito de la empresa para la que trabaja que puedan ser de interés para sus seguidores. Como ya vimos en el post «Cómo dinamizar con éxito una fan page«, no podemos publicar exclusivamente contenido de nuestra empresa.
  • Dar respuesta, interactuar y promover la conversación entre los usuarios. Para ello siempre deberá hablar en nombre de la empresa y utilizando el tono marcado por el social media manager en el plan de marketing social media.
  • Gestionar las acciones tácticas que se hayan definido acorde los objetivos marcados: promociones, sorteos, concursos, campañas de publicidad, acciones con influencers, etc.
  • Conocer su comunidad, incluyendo a los usuarios más activos o los influencers si los hubiera.
  • Generar engagement con su comunidad. Esta es la clave y el éxito de un buen community manager. Es primordial generar una vinculación emocional con nuestros usuarios, que interactúen con los contenidos que generamos, logrando que se involucren y aporten valor.
  • Saber gestionar una crisis social media. De los pasos que debemos seguir, hablaremos con más detalle en próximos posts. El error más común en estos casos es actuar con rapidez, sin sopesar los posibles riesgos.
  • Hacer seguimiento y evaluar de forma periódica los resultados de sus redes sociales. Para ello, deberá establecer qué KPI´s se van a analizar cada semana. De este modo todo el equipo tendrá una visión de qué se está haciendo en RRSS y con qué resultados.

Funciones propias del social media manager.

  • Investigar el sector donde opera la marca: competencia, perfil de los usuarios, redes sociales más afines, etc.
  • Establecer el plan de marketing social media. En él, analizará el DAFO de la empresa, establecerá los objetivos, el público al cual se va a dirigir, la estrategia que se llevará a cabo, las acciones tácticas, el timing, el presupuesto y definirá los indicadores de medición – KPI´s-. En el articulo «Cómo diseñar un plan de marketing social media paso a paso« describo con más detalle este punto.
  • Establecer los presupuestos. En función de lo definido en el Plan de Marketing Social Media, es el encargado de presupuestar las diferentes partidas, optimizar los recursos económicos y hacer seguimiento de los mismos: aprobación, seguimiento, etc.
  • Plantear distintas acciones de valor: concursos, promociones, gestión de la comunicación 2.0 de eventos, presentaciones, presencia en ferias, etc.
  • Definir los ejes de comunicación, el tono y estilo, y la agenda de contenidos. Tanto el eje como el tono y estilo debe reflejarse en el plan de marketing social media.
  • Elaborar un manual de crisis social media. Más vale prevenir que curar. Por ello, es conveniente elaborar un documento donde se detalle cómo se debe actuar ante una crisis social media.
  • Reportar semanal o mensualmente a sus superiores: digital marketing manager, director de marketing o gerente.
  • Estar al tanto de todas las novedades del marketing digital en cuanto herramientas, redes sociales, estudios, tendencias, etc.
  • Trabajar conjuntamente con el cliente y ser partícipe de cuantas acciones de marketing y comunicación desarrolle.

Tareas de un community manager: ¿Qué hace cada día?

community managers

Un community manager no tiene jornada prefijada. Está conectado las 24 horas del día los 365 días del año. Sí, suena duro pero es la realidad. Las usuarios de las redes sociales, todos nosotros, estamos conectados en todo momento, conversando con nuestros contactos o con las marcas que seguimos. Y esperamos en todo momento respuesta inmediata. Y esto supone que las marcas, a través de su gestor social media, deben dar esa respuesta.

Independientemente de esto, todo community manager cada día debe de realizar una serie de tareas. En función de su responsabilidad, su perfil o el tipo de clientes que tenga, serán unas u otras, más o menos, pero algunas son comunes para todos.

Tareas mensuales.

  • Documentarse. Estar informado de todo lo que acontece en el día a día de su cliente y de su sector.
  • Redactar la agenda de publicaciones en función de los objetivos definidos.
  • Planificar las campañas de publicidad online.
  • Proponer unas acciones de valor: encuentro bloggers, acciones promocionales, etc.
  • Gestionar estas acciones propuestas.
  • Estar al tanto de cuantas novedades se den en el mundo social media.
  • Analizar qué está haciendo las marcas competencia.
  • Realizar el informe del trabajo realizado.

Tareas semanales.

  • Buscar y saber seleccionar contenidos relevantes que aporten valor a su comunidad en blogs, foros, portales de actualidad, canales de Youtube…
  • Crear los contenidos de valor a publicar en función de la agenda de contenidos.
  • Hacer seguimiento de las campañas de publicidad online activas.
  • Programar los distintos posts en cada una de las redes sociales en función de sus características propias.
  • Realizar semanalmente el status de resultados, realizando una valoración cuantitativa y cualitativa de los datos.
  • Monitorizar qué se dice de la empresa en las redes sociales para prever posibles crisis.
  • Buscar, seleccionar y generar sinergias con aquellos usuarios más influyentes de nuestra comunidad.

Tareas diarias.

  • Revisar, dar respuesta e interactuar con los usuarios en cada red social: mensajes privados, comentarios, menciones en foros, blogs, etc.
  • Fomentar el engagement de los usuarios con las publicaciones.
  • Revisar que los posts programados se hayan publicado correctamente.
  • Incentivar la conversación e interacción de los usuarios en redes sociales: Facebook, Twitter, Instagram, etc.
  • Escuchar de forma activa que dicen los usuarios en la red sobre los temas que competen a la empresa.

15 Herramientas imprescindibles de un community manager.

  1. Herramientas SEOHootsuite. Esta herramienta me costó entenderla, pero cuando realmente te haces a ella es una de las imprescindibles en el día a día de un community manager. Con ella puedes gestionar los perfiles de Twitter, Instagram, Google+, Youtube o LinkedIn de las distintas cuentas que gestiones. Te permite programar tus publicaciones, monitorizar una palabra clave o un hashtag, configurar equipos de trabajo con distintos usuarios, subir directamente vídeos a Youtube, publicar una entrada en wordpress, realizar análisis… La única pega, a Facebook no le gusta mucho. De ahí que, es mejor no programar con esta herramienta los posts de una fan page. Para ello, mejor programar directamente en Facebook.
  2. Facebook Business. La herramienta imprescindible para gestionar diferentes cuentas de publicidad de Facebook Ads o fan page, y otorgar diferentes roles a distintos usuarios en función de sus competencias.
  3. Blogsterapp. Si quieres optimizar tu tiempo, necesitas esta herramienta. Ya no tendrás que pasarte horas cada semana programando decenas de tweets en Hootsuite. Esta herramienta programará por ti el contenido de tu blog publicándose automáticamente en Twitter, Facebook, Pinterest o LinkedIn. Donde tú elijas. Además, para una misma entrada puedes establecer distintos tweets. Tu cuenta de Twitter siempre estará activa, ganarás seguidores y aumentarán las visitas a tu blog. Un pero, sólo dispone de 15 días de prueba gratuita. Si quieres conocer esta herramienta, haz clic aquí.
    Además, si quieres saber con más detalle cómo gestionarla, en este manual José Peña te lo explica muy bien.
  4. Tweet Binder. Si gestionas las redes sociales de un evento, esta es la herramienta que necesitas para monitorizar el hasthag. Con ella sabrás, entre otros datos, cuántos tweets se han publicado, cuál ha sido el alcance, el impacto, quienes son los usuarios más activos, los más influyentes, etc.
  5. Feedly. La herramienta perfecta para el content curator.
  6. Google Analitycs. La APP de analítica de Google nos permite conocer el perfil de quienes visitan nuestra web y cuanto tráfico generan las redes sociales y si éste se convierte o no en conversiones. Esta información nos será de gran utilidad. El perfil de los usuarios, por ejemplo, para saber definir el público de nuestras campañas de publicidad en Facebook Ads. Y el tráfico, para saber cómo de efectiva está resultado la dinamización si uno de los objetivos social media es generar tráfico a un site o APP.
  7. SemRush. Es una herramienta de SEO, pero tiene una parte muy interesante para los community managers. Una de ellas es Social Media Toolkit, una herramienta que nos brinda un análisis de las estadísticas de los perfiles sociales del proyecto.
  8. Easypromos. La herramienta perfecta para gestionar concursos en Facebook o Twitter». En otros posts ya he hablado de ella, por lo que no me entretendré más aquí. Simplemente os invito a leer: «Cómo hacer sorteos y promociones en Facebook con total garantía».
  9. Cool Tabs. Esta plataforma te ofrece un sinfín de aplicaciones para personalizar una fan page. De todas ellas, destacar la que te permite crear sorteos en Instagram.
  10. Twitteraudit. ¿Quieres saber cuántos seguidores falsos suma tu cuenta de Twitter o la de la competencia? Entonces esta es tu herramienta. Además, te ofrece otros datos de interés.
  11. TrendsMaps. Se trata de una interesante herramienta para conocer en tiempo real que es lo que está sucediendo en tu ciudad, cuales son los hashtag más populares y sobre que tendencias se está hablando en Twitter.
  12. Metricool. Una herramienta muy completa que permite programar Twitter, Facebook, Metricool y LinkedIn y crear informes rápidamente.
  13. Canva. Si no cuentas en tu equipo con un diseñador o el Photoshop, el Illustrator o el Indesign no son o tuyo, prueba con esta herramienta. Es una aplicación pensada para que de una forma sencilla e intuitiva puedas crearte tus propios posts de manera profesional.
  14. Bit.ly. Uno de los aportadores más famosos. No es necesario registrarse para usuarlo, pero si lo haces, te ofrece estadísticas de los enlaces acortados y te permite personalizar la url.
  15. Pili APP. Una herramienta que te ofrece iconos para Facebook y Twitter. Con ella lograrás que tus posts o tweets resulten más divertidos.

En próximos artículos seguiré, como durante estos seis años, hablando de los entresijos de la figura del community manager. Espero que este artículo te haya resultado de interés, y que sigas visitando este blog.

Carlos Carbellido

Carlos Carbellido

Soy consultor, speaker y formador de marketing digital especializado en estrategias social media, posicionamiento en buscadores (SEO y SEM) y personal branding en la agencia «Un Community Manager” y blogger de marketing digital. Además, recientemente he creado la agencia de marketing de influencers, The Troop.

Artículos que también te pueden interesar

26 Comentarios

  1. Es cierto, yo empecé de community manager sin ninguna formación y lo hice mal. Tuve entonces que formarme con cursos para llegar a ser un buen community manager.

  2. Hola Carlos
    En cuanto a los blogs y todo lo que ha representado en general todo sobre los servicios de Community Manager, a habido una progresión en todos los aspectos, te recordaras que como prueba de ello, es que el SEO que utiliza Google, ha ido sofisticándose y actualizándose.

    Particularmente desde 2008, recuerdo cuando comencé con publicación de videos en blogs, luego artículos, y ahora estoy en lo relacionado al SEO, a lo que voy… así como las herramientas en la red de redes ha progresado, lo mismo debe pasar con nosotros, todos queremos también desarrollarnos más y lógicamente tener más ingresos.

    Veo que has puesto varias aclaraciones y conceptos, pues debo decir que esto es de gran ayuda para quienes estamos comenzando como Community Manager.

    Vale, seguiré en mi camino por ser cada día un mejor comunicador 2.0. y desde ahora tu seguidor.

    Saludos desde la tierra de los Incas 🙂

    Juan

  3. Valiosa esta información. Es inspiradora y de cooperación en la formación adecuada.

  4. Gracias, toda esta información me ha ayudado a tener un panorama mas claro. Me encanta blog, es la primera vez que lo veo, desde hoy tienes una seguidora mas.

  5. Gracias!

  6. Información muy relevante

  7. Muy didáctica toda esta información. Me resulta útil para poder re engancharme después de algunos años en el mundo de la comunicaciones, para el que me forme.

  8. Creo que sumamente importante el tema de tareas mensuales y /o semanales; por desgracia más d euno aun se piensa que llegamos a nuestra silla y hacemos lo que nos sale de… los dedos 🙂
    Buen post

  9. Excelente y claro, se agradece sobre todo para quienes comenzamos en esto. Entre tanto curso y taller una se pierde sin poder distinguir bien con quién o donde. Saludos

  10. ¡Muchas gracias por mencionar y recomendar nuestra herramienta a tus lectores! Muchos saludos de Tweet Binder =)

  11. Hola Carlos,
    Me declaro super fan de la herramienta Metricool, una herramienta con un potencial de análisis increíble y que no pare de crecer y sorprendernos.

    Un abrazo

  12. Buen post.

  13. Gracias por el artículo, me parece muy completo y muy realista.

  14. En la automatización está la clave. Buen artículo, enhorabuena.

  15. Muy buen artículo. enhorabuena. Me parece super completo.

  16. Muchas gracias, me sentía perdida en cuanto a mis funciones, ya tengo las cosas más claras.

  17. ¡Muchas gracias, artículo muy útil!

  18. Excelente…. Muy completo. Mil gracias. Desde Caracas, Venezuela… Tierra de hermosas playas y gente buena y cariñosa

  19. Realmente útil el contenido, gracias. Saludos desde Guadalajara, Jalisco, México.

  20. En el caso de los community managers freelance, es importante decir que cada vez más nuestra figura implica tocar muchas patas del marketing online, y te acabas convirtiendo en un pequeño departamento de marketing / comunicación externo.

  21. Para mí, que estoy empezando, dónde encontrar material de lectura y práctica, para ir creciendo y aprendiendo está profesión.

  22. Carlos agradezco mucho tu aportación, me quedó más claro y de una manera sencilla pero muy nutrida respecto a la función del Community Manager. Saludos desde Guadalupe, Nuevo León, México.

  23. Muy buen artículo. La información me ha sido muy útil pero mi duda sería, ¿qué tipo de estudios tendrías que realizar para poder ser community manager? Ya que es algo que me interesaría.

  24. Hola, ¿Que hay que estudiar para ser community manager?

  25. Hola Sonia, lo mejor es cursar un máster. Yo soy profesor en IEBS. Mira su web para más información.

  26. Hola, yo te recomiendo cursar un máster. Te recomiendo lo que imparte IEBS. Yo soy profesor del módulo de «Blog». En su web tienes toda la información http://www.iebschool.com.

Carlos Carbellido

formacion community manger

Raiola Networks