La comunicación 2.0 está provocando un revulsivo en la fórmula de comunicarse las empresas con sus clientes; actuales y potenciales. Las estrategias de comunicación deben diseñarse pensando on line, y trabajar no con el objetivo de comunicar, sino de conversar con sus clientes, ya que éstos están en la red formando comunidades donde intercambian opiniones acerca de cualquier tema, incluida nuestra marca o producto.
Es aquí donde debemos hacernos la pregunta: ¿Y qué se dice de nuestra marca? ¿Alguien dentro de la empresa se ha preocupado alguna vez de averiguarlo? Quizá sí, pero de forma inconsciente y sin darse cuenta de la obligación de dar respuesta.
Y aunque la conversación debe ser espontánea, viva y transparente, alguien debe agitar a ese consumidor on line para que participe. Y ese alguien es el community manager.
Creemos que cualquier pieza del puzzle que compone una agencia debe tener un pensamiento transversal, pensar en 360 grados y procurar navegar por todos los mares. Ha de ser consciente de que para comunicarse en redes sociales en particular, y en la red en general, debe saber en qué sites comunicar (planificación), qué mensaje expresar (comunicación), cómo expresarlo para lograr no pasar inadvertido (creatividad) y conocer qué posibilidades le ofrece el canal (on line).
El Social Media Marketing no es una moda, sino una verdadera revolución que ha llegado para quedarse, y transformar las relaciones entre las empresas y sus clientes reales y potenciales.
El consumidor de ahora se llama prosumer. Es un individuo que se informa, genera contenidos, opina, escucha recomendaciones, recomienda e influye en otros prosumers.
Pero no actúa solo. Forma parte de que denominamos comunidad. (en próximos post analizaremos este término). Y cualquier empresa o marca también forma parte de ella. Es por ello donde surge la necesidad en cualquier empresa de participar en esa comunidad. Es aquí donde aparece la figura del community manager, el puente entre nuestra marca y la comunidad.
El community manager es, por tanto, quien:
- Planifica, desarrolla y gestiona estrategias de marketing, comunicación y publicidad digital.
- Planifica en medios on line.
- Observa y responde a lo que se dice en la red de nuestros clientes.
- Analiza qué sucede en nuestras comunidades.
- Promueve e incentiva debates y discusiones en foros, blogs, portales especializados…
- Dialoga con las comunidades.
En próximos posts analizaremos con más detalle distintos aspectos de este perfil profesional.
Enhorabuena por el blog, Carlos. Estoy ansioso por ver los sucesivos articulos sobre tema tan actual. Como en todas las nuevas posiciones entiendo que costará un tiempo hasta que se generalice y se entienda que es necesario un especialista. Seguramente las empresas pioneras irán definiendo la realidad de esta función.
Sin duda el CM cumple este papel en el ámbito corporativo -representando a la empresa-. De tu primera definición me surge una duda: Si hay varios responsables de marca que gestionan todos los medios para la misma, ¿separaríamos el medio online para que lo gestionara el CM para todas las marcas?
Un abrazo
Obviamente el community manager debe conocer la estrategia global de comunicación de la empresa/marca para saber cuál es su función en ese puzzle. Por tanto, no debemos separarlo de los gestores de la comunicación de la marca, sino que es uno más.
Todas las acciones se realizan para lograr unos objetivos concretos y definidos, por ello, el éxito radica no sólo en lograrlos, sino en saber crear sinergias entre todas las acciones de marketing y/o de comunicación. Saludos