Muchos son quienes ven en el ecommerce un nuevo canal de ventas para su empresa. Y por ello, optan por contratar a un programador web para que les programe una tienda online. Otros, más aventurados, deciden hacérsela ellos mismos gracias a las herramientas que algunas empresas de venta de hostings y dominios ofrecen. Pretenden así ver como en poco tiempo los beneficios de su empresa se disparan. Nada más lejos de la realidad.
En él se deben establecer claramente cuál será la estrategia a seguir y cuales las acciones tácticas de marketing digital (SEO, SEM, email marketing…) que nos ayudarán a generar tráfico a nuestra web para, posteriormente, lograr los objetivos previamente definidos: generar conversiones (ventas) en nuestro ecommerce.
Pero pudiese darse el supuesto que aparentemente todo funciona. El ecommerce se está posicionamiento de forma óptima por nuestras principales keywords, el CTR de la campaña de Google Adwords es más que aceptable y las campañas de e-mailing logran una alta tasa de apertura pero… ¡no vendemos nada! Entonces es momento de pararse a reflexionar y preguntarnos, ¿nuestro E-commerce genera confianza?
¿A qué nos referimos con esto? Muy sencillo, que cuando el usuario llegue a nuestra web, no tenga la sensación de que va a ser víctima de un fraude.
Como bien señala Fernando Macià en su libro «Marketing Online 2.0»: «Aspectos como la financiación, garantía de devolución, especificación de todas las características técnicas, traduciendo cada una de estas en beneficios, etc. deben quedar claramente destacadas junto a atractivas llamadas a la acción que inviten a la compra».
¿Cómo contrarrestar las principales objeciones de compra en un ecommerce?
A continuación paso a exponer distintos aspectos que nos ayudarán a contrarrestar las principales objeciones de compra online que pueden surgirle a un usuario en el momento previo a realizar su pedido en nuestra tienda online. Imaginemos que estamos en una tienda online de joyería y tenemos intención de comprar un anillo de compromiso. ¿Será la tienda capaz de generarnos la suficiente confianza para que finalicemos el pedido? Vamos a ver con detalle.
- La marca. Ser una marca desconocido es uno de los principales aspectos que genera desconfianza a la hora de comprar. Para ello, sería recomendable realizar acciones de marketing digital cuyo único objetivo sea generar branding entre nuestro público objetivo.
- El diseño. Una imagen vende más que mil palabras. Un diseño cuidado, donde todos los elementos gráficos responsan a la usabilidad web y al buen gusto, será el mejor argumento de venta. Amigos de la comic sans, las cursivas y los elementos a tamaño 48 puntos, absteneros, por favor.
- «Quienes somos». El cliente quiere saber quién está detrás del e-commerce. Por ello, es clave una página de «quienes somos» donde se exponga qué persona física o jurídica es la responsable y cuál es su número de identificación fiscal. Cuanto más información ofrezcamos, mejor: historia de la empresa, su misión, visión, objetivos empresariales… Difícilmente generarás confianza si ocultas quién eres y cómo pueden localizarte o contactar contigo.
- El teléfono y dirección. Si damos la opción de hacer pedidos a través de una línea telefónica aumentaremos las ventas. Muchas veces los usuarios no están familiarizados con los procesos de compra de las tiendas online y desisten. Si facilitamos un teléfono es posible que logremos aumentar el número de pedidos. Además de ello, también aporta confianza, ya que en caso de duda sobre un producto, un pedido o estado de la entega, saben que puede llamar y alguien les ayudará. Como es lógico, es recomendable poner un horario de atención al cliente.
- La información de producto. Es importante que el posible comprador tenga claro cuales son las características de aquello que va a comprar, pero también cuales son los beneficios que le va a aportar. La información que figure en la ficha de producto o en cada una de las distintas categorías no ha de ser meramente informativa, ha de vender. Redáctala de forma que se perciban claramente cuales son los beneficios que aporta el producto a quien lo compra.
- Comentarios y valoraciones. Las opiniones de otros usuarios aportan credibilidad. Si es posible, no te limites únicamente a permitir que hagan comentarios o valoraciones. Si es posible, graba videos testimoniales con su opinión.
- Sellos y certificados de calidad. Existen distintas certificaciones que harán que nuestra tienda online genere mayor confianza. Esto supone, para el posible comprador, una garantía. Algunos de los más conocidos son ChambertTrust, Webcert (Afaq/Afnor), Label site (Fevad) o Confianza Online.
- Sitio seguro mediante el certificado SSL es una manera de decirle al visitante que está en un sitio auténtico y fiable en cuanto el registro de sus datos personales o bancarios, ya que éstos «viajarán» de forma encriptada. Para disponer de él, bastará con solicitarlo a la empresa donde tengamos alojado el dominio y configurarlo en nuestro gestor de contenido.
- Formas de pago. Además de explicar claramente en una página específica cuales son las formas de pago que se aceptan en el site, es conveniente ofrecer tantas como nos sea posible. Mediante sistema Paypal, transferencia bancaria, tarjeta de crédito y contra-reembolso son las más comunes. Si en este último caso aplicamos una comisión, debemos indicarlo claramente.
- Política de devolución. Incluye en tu ecommerce una página donde expongas con claridad cuál es la política de devolución. Así, contrarestarás el handicap que supone hacer una compra online sin antes haber probado el producto. Importante en este caso explicar en qué casos no se realice devolución, por ejemplo, si ha sido utilizado o no es posible devolverlo en su embalaje original.
Estos son sólo 10 consejos para eliminar las posibles objeciones que los usuarios pueden tener cuando acceden a tu ecommerce. Si quieres añadir algunas más, es tu turno.
Un post muy completo. Gracias por compartir.
Es un artículo muy interesante. Estoy iniciándome en el mundo del ecommerce, y agradezco que compartas información como ésta.
¡Un saludo!