“Hay que saber diferenciar un community manager de un charlatán 2.0”

22 julio, 2013
Carlos Carbellido Monzó

Libro Community ManagerLa guía del community manager. Estrategia, táctica y herramientas”, la nueva publicación de Anaya Multimedia, pone de manifiesto la importancia de la figura del community manager y explica con detalle sus funciones: social media manager, gestor de la reputación online y creador de contenido.

Su autor, Juan Carlos Mejía Llano, blogger, docente y conferenciante experto en redes sociales, nos habla de la importancia del community manager con motivo de la presentación del libro.

Hola Juan Carlos, ¿Cómo surge figura del community manager?

El Community Manager surgió cuando las empresas empezaron a comprender que las redes sociales les daba la oportunidad de acercarse a sus clientes y conocerlos mejor. Antes de eso sólo se utilizaban para relacionarse con familiares y amigos.

¿Por qué las empresas deben gestionar su comunicación 2.0? ¿Qué consecuencias puede tener no hacerlo?

Como menciono en el libro ““La guía del community manager”, uno de los errores más importantes que puede cometer una empresa es no estar presente en las redes sociales. Ya que el cliente está expresando en tiempo real lo que siente alrededor de la marca o la empresa en los diferentes canales de Social Media.

No hacer gestión de comunicación en medios digitales puede originar muchas situaciones, me referiré a tres muy importantes:

  1. Que nos valga más dinero comunicar a nuestros clientes lo que sucede en la empresa.
  2. Que la competencia nos quite clientes ya que conoce mejor a nuestros clientes.
  3. Que la reputación de la empresa se vea seriamente afectada por actuar muy tarde ante un ataque reputacional en redes sociales.

¿En qué fallan principalmente las empresas en cuanto la gestión de su comunicación digital?

Existen varios errores que cometen las empresas en su comunicación digital. Estos están detallados en el libro, pero me referiré a los más importantes:

  • No tener una estrategia de comunicación digital.
  • No tener un plan de comunicación en Redes Sociales.
  • No conocer la audiencia.
  • Delegar la comunicación digital a una persona inexperta.
  • No personalizar las redes sociales.
  • Responder a los usuarios de forma grosera.
  • Hablar solo de la empresa.
  • Querer vender antes de relacionarse.
  • Borrar los mensajes negativos.
  • No tener página sino perfil en Facebook.
  • No responder a las preguntas de sus fans.

¿Se preocupan las marcas por su reputación online?

Considero que se están empezando a preocupar por el tema, pero no lo suficiente, ya que en la mayoría de las empresas la marca vale más que los edificios y equipos de la misma. Esto hace muy importante tener un protocolo de gestión de reputación.

¿Debe estar el community manager integrado en el departamento de comunicación de la empresa o mejor externalizarlo?

Considero que ambas opciones pueden funcionar bien:

  1. Si el Community Manager pertenece al departamento de comunicaciones debe tener mecanismos para mantener actualizado en un mundo tan cambiante como es el de las redes sociales. Tiene la ventaja sobre el Community Manager externalizado del conocimiento profundo de la empresa y el negocio.
  2. Si el Community Manager es externalizado debe existir un sistema de comunicación permanente, fluido y en ambas direcciones con la empresa, ya que éste se convierte en los oídos de la organización.

¿Cómo podemos distinguir entre un community manager profesional y un “vende humo”?

Una buena forma de diferenciar un community manager profesional de uno que no lo es, es verificando las cuentas que maneja exitosamente o si no tiene mucha experiencia en las empresas verificar sus cuentas de redes sociales personales. Considero que una persona que maneja adecuadamente su marca personal le sirve como experiencia.

Un community manager que no trabaje todos los días para estar actualizado en los cambios de las redes sociales se puede convertir en un “Charlatán 2.0”

¿Cuál debe ser el perfil tipo de un community manager? ¿De qué debe tener conocimientos? ¿Qué habilidades profesionales debemos exigirle?

Para definir el perfil del community manager podemos dividir sus habilidades en sociales, administrativas y técnicas.

Sin ahondar en profundidad, en cuanto habilidades sociales; debe ser creativo, saber escuchar y ser buen escritor. También debe mostrar don de gente, siendo asertivo, humilde y con capacidad para empatizar con su comunidad.

En lo que se refiere a las habilidades administrativas; debe ser organizado y resolutivo. Un apasionado de las nuevas tecnologías, saber trabajar en equipo, con capacidad de liderazgo y sentido común.

Y por último, en cuanto las habilidades técnicas; debe saber de marketing, publicidad y comunicación corporativa, conocer las redes sociales y saberlas utilizar, poseer experiencia en social media, saber analizar y extraer conclusiones, conocer la empresa y el sector para el que trabaja y su público objetivo, entre otras.

¿Realmente hay demandada de expertos social media en el mercado laboral?

Parar responderte a esta pregunta quiero referirme a un caso mencionado en el libro: en abril de 2011 el gobierno de Inglaterra contrató una persona responsable de adaptar las comunicaciones y mensajes públicos del Gobierno a los nuevos sistemas de comunicación, es decir un Community Manager. Lo que llamó la atención de este nuevo cargo, fue el salario asignado: 142,000 libras (174,632 euros) al año. Es importante anotar que el salario del primer ministro, David Cameron, durante 2010 fue de 142,500 libras al año, es decir, 500 libras más.

Esto muestra que las empresas y los gobiernos están necesitando community Managers que cubran los aspectos estratégicos, tácticos y herramientas necesarias para utilizar las redes sociales para la comunicación y el marketing.

¿El social media es una burbuja o una nueva forma de comunicación que está revolucionando las relaciones sociales?

El social media es un canal de comunicación diferente a los anteriores que está revolucionando las relaciones sociales. Las empresas nunca tuvieron antes la oportunidad de acercarse a sus clientes como lo pueden hacer hoy en redes sociales. Este no es un fenómeno pasajero: “El Social Media llegó para quedarse”.

¿Somos dependientes de las redes sociales?

Las personas nos hemos convertido en dependientes de las redes sociales. En mi caso, no paso un solo día del año en que no interactúe en ellas.

Para las empresas las redes sociales también se están convirtiendo en una herramienta fundamental y es por eso que cada día le asignan más presupuesto a  este canal.

¿Cómo surge la idea de escribir “La Guía del Community Manager”?

Considero que este libro surge como un caso de éxito en el desarrollo de mi marca personal ya que Eugenio Tuya, editor Senior la editorial Anaya Multimedia, me ofreció que escribiera un libro de redes sociales debido a que me conocía por mi cuenta de Twitter y mi blog.

Este ejemplo muestra que si se pueden lograr cosas importantes cuando se trabaja en la marca personal de forma consistente y continua.

¿A quién va dirigido especialmente este libro?

Este libro está dirigido especialmente a quienes quieren convertirse en community managers, a docentes que impartan cursos social media y a todas aquellas personas interesadas en el uso de las redes sociales como herramienta de marketing.

Juan Carlos, muchas gracias por la entrevista. Sin duda, este libro es toda una referencia para la profesión y poner en valor la figura del community manager.

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